כבוד לגולדה

לא במקרה הם נבחרו כפרזנטורים לתוכנית "כבוד. זה הדדי": ג'נט, מרגלית, ג'אקלין ורמון, כמו חבריהם מגולדה חולון, דואגים לאווירה של נתינה, אכפתיות ותשומת לב אישית. "זה מגיע לכולם – עובדים, מנהלים ולקוחות", אומרת מנהלת הסניף, דליה חיימוביץ', "כולם מדברים על חוויית לקוח אבל הדרך לשם היא קודם כול חוויית עובד מדהימה, כמו שהצוות כאן לא מפסיק לייצר"

לאווירה המיוחדת של סניף שופרסל דיל גולדה בחולון נחשפה לפני כשנה וחצי מנהלת חדשה בסניף, דליה חיימוביץ'. זה היה זמן קצר לפני תקופת הקורונה ודליה, מנהלת ותיקה בשופרסל, לא הבינה אז את העניין שעושה הצוות המגובש סביב האוכל והארוחות המשותפות. "אוכל ומתכונים הם מרכז העניינים בסניף", היא אומרת בחיוך, "אנשים מביאים מטעמים מהבית, מאכילים את כולם עד אחרון המחסנאים, יושבים כולם לאכול יחד בחדר הצוות, ומי שלא יכול לעלות מכינים לו כריכים. בהתחלה לא הבנתי וזה לא הסתדר בדיוק עם הסגנון הניהולי שלי. ואז הבנתי שבעצם יש כאן דבר מדהים: נתינה יוצאת דופן, שמתחילה באוכל ונמשכת עם המון דברים אחרים".

היום לא רק שזה לא מפריע לדליה, אלא היא מגדירה את זה ככיף גדול. "מהר מאוד הבנתי שאלה הדברים היפים של הסניף, זה ה-DNA שלו, אז למה לשנות משהו שנכון לשמר? העובדים מחויכים, מגובשים ואכפתיים אחד כלפי השני, לעבודה וללקוחות. כשהם מאושרים יותר, התפוקות שלהם גבוהות יותר ואז הם עוד יותר שמחים. זהו מעגל נהדר. החברוּת והתמיכה בצוות גם מעבר לשעות העבודה פשוט מדהימות".

אז בואו נכיר חלק מהאנשים שעושים את "גולדה" למה שהיא. אחרי שפוגשים את ג'נט, רמון, ג'אקלין ומרגלית, קל להבין למה הם נבחרו בין הפרזנטורים לתוכנית הכלל-שופרסלית "כבוד. זה הדדי".

להתחבר למה שיפה

ג'נט מזרחי, הקופאית הראשית, עם 34 שנות ותק בשופרסל, מספרת שאחראיות קו הקופות בסניף יוזמות פעילויות גיבוש שמאחדות את כל הצוות. "כבוד זה קודם כול הקשבה. כקופאית ראשית אני מקשיבה לבקשות של העובדים והלקוחות, ומשתדלת תמיד לענות לכולם בסבלנות ובאכפתיות. מאמינה במשפט 'תן כבוד ותקבל כבוד'". אם מדברים על הקשבה – מרגלית טחלוב, אחראית משמרת, היא "האוזן הקשבת" של הסניף. "מרגלית מחברת את כולם, קשובה תמיד לקו קופות", ג'נט מעידה, "אם מישהו צריך עזרה או יש לו בעיה כלשהי, הוא מספר למרגלית והיא ומעלה את זה בדיסקרטיות לדליה מנהלת הסניף כדי שאפשר יהיה לטפל, עם כל הרגישות והכבוד".

את אותה גישה תמצאו גם אצל ג'אקלין שגאני, מנהלת מחלקת Nonfood בסניף גולדה, 17 שנה בשופרסל. כבוד מבחינתה, זה להעריך כל אדם באשר הוא. "לכבד את האדם שעומד מולי, להקשיב ולעזור בשעת הצורך, תמיד להיות עם חיוך ולתת את כל התמיכה והעזרה לחברים ואת השירות הטוב ביותר ללקוחות", היא אומרת.

תמיד רואים את האחר

הרוח החיה בצוות הוא רמון פריזדה, שמארגן, סוחף ומוביל ותמיד עם ניצוץ בעיניים. הארוחות המשפחתיות בחדר האוכל, העזרה ההדדית, הכנת כריכים למי שלא יכול לבוא –  זה רמון. הוא עובד כסדרן שתייה, 7 שנים בשופרסל, ועל השאלה "מהו כבוד מבחינתך" הוא עונה מייד: "לראות את האחר". דליה המנהלת מספרת שרמון הוא אכן זה שרואה את כל הסניף, מזהה כל בעיה ומכניס ליום-יום של הסניף הרבה נשמה.

"החודש, מי שזכה אצלנו בפרס הכבוד הוא רמון פריזאדה וזה בכלל לא מפתיע שהחברים בצוות הצביעו עבורו – הכי מגיע לו!", דליה אומרת. "הוא תמיד דואג לכל הצוות ולא שוכח אף אחד". המושג "לעזור" זורם לרמון בדם. אם הוא רואה מישהי מרימה ארגזים, מספרים בסניף, הוא ירוץ אליה ויקח את הארגז במקומה. הוא רואה את כולם ולא מפספס דבר. "אף פעם לא יהיה מקרה שמישהו מבקש ממנו עזרה והוא לא ירוץ אליו. לא ילך – ירוץ!", אומרת דליה. עבור לאה חזקיה ואביבה סמבתו, סדרניות המכולת, רמון הוא כמו אבא או אח. "לפעמים את באה לסניף עצבנית ועייפה, הוא תמיד יהיה שם עם איזה משפט בפרסית, וזהו, ישר עולה החיוך".

פרח אישי ביום האהבה

לדליה חיימוביץ', כמו לכל מנהל, חשוב מאוד לייצר חוויית לקוח טובה – אבל היא יודעת היטב איפה הכול מתחיל: "הבנתי כבר מזמן שהבסיס לכך הוא חוויית עובד מדהימה. עובדים מרוצים, שטוב להם, שמתייחסים אליהם בכבוד – יגיעו לעבודה בכיף ויעבירו את ההתנהגות המכבדת הלאה – לחברים שלהם לעבודה, וכן, גם ללקוחות".

דליה מרגישה שההיכרות עם סניף גולדה היא חלק מההתפתחות שלה כמנהלת. "הניהול הקשוח של פעם הוא פאסה בעיניי. הכי חשוב להעצים את העובדים ולכבד אותם. פעם הייתי בגישה של 'עבודה, עבודה, עבודה'. היום אני משקיעה זמן גם בלחבר את הצוות ולהשקיע יותר תשומת לב. למשל, לחלק באופן אישי לכל עובדת ועובד פרח ביום האהבה, ליזום 'רגע מתוק' – גם אם בקטנה, זה מה שמייצר את החוויה החיובית. העובדה שאנחנו יכולים לתת משהו קטן לעובדים, שווה המון".

הצוות בגולדה יודע להעריך את הגישה הזאת. אביבה הסדרנית מספרת, שאם עובד שולח לדליה הודעה בבוקר שהוא לא מרגיש טוב ולא יוכל להגיע לעבודה, היא תמיד תענה לו  "הרבה בריאות!'. "בשבוע שעבר זה קרה לי, ודליה ענתה מייד: 'הכי חשוב הבריאות, תנוחי'. זה נותן תחושה כל כך טובה, הפרגון והידיעה שסומכים עליי ודואגים לי". דליה מתערבת בשיחה: "שלא תבינו לא נכון, אביבה מחזיקה לי את המחלקה! קשה לי מאוד בלעדיה! אבל קודם כול הבריאות, עם כל האמון והכבוד לעובד. אין בכלל שאלה".

"האוזניים והעיניים שלי"

לעובדות ולעובדים הנאמנים בסניף דליה קוראת "האוזניים והעיניים שלי" – צוות שהיא יכולה לסמוך עליו בעיניים עצומות, לא רק מקצועית אלא גם מבחינת האווירה והנתינה ההדדית. "הם יודעים איך לחבר את כולם, עד אחרון העובדים, לתחושה של שמחה וגאוות יחידה.

קחו למשל את מסי מסארט – מסי היא ממש עיניים ואוזניים בשבילי. היא בקשר מעולה עם כולם, דואגת לכולם, וגם דואגת לעדכן אותי כשצריך. לפעמים עובדים לא ממש מרגישים בנוח לבוא לדבר איתי, מסי יודעת מתי לספר לי וככה אני יודעת שצריך לטפל".

בעיניים נוצצות, דליה מספרת לנו כמה שהיא גאה על כך שאת האנשים הנהדרים האלה מכירים עכשיו בכל שופרסל. "מגיע להם להופיע בגאווה על פוסטרים בכל סניפי הרשת תחת הכותרת 'אנשים של כבוד'". המנהלים באשכול ובמטה מכירים כבר את הצוות של גולדה, כי דליה דואגת לכך. "בסיורים של ההנהלה, חשוב לי שהמבקרים ידברו עם העובדים שלי. מנהל המרחב, גבי ג'רבי, למשל, מכיר את השמות של כל העובדים בסניף". לאה, סדרנית המכולת, מהנהנת בהסכמה: "גם זה חלק מכבוד – להציג את העובד, לתת לו מקום", היא אומרת, "דליה יודעת לפרגן לנו".

לפני שאנו נפרדים מסניף גולדה ומהצוות, דליה מספרת לנו על עוד מקרה שמחמם את הלב: "פעם אחת גבי ג'רבי ביקר אצלנו ואביבה לא הייתה. אמרתי לו שזה בגלל שאימא שלה חולה. בביקור הבא שלו, אחרי כמעט חודש, הוא ניגש אליה ושאל אותה מה שלום אימא. אביבה ממש התרגשה, הוא עשה לה את היום. אצלנו, תשומת לב וכבוד הם לא משה

ו חד כיווני. זה הדדי ונמצא באוויר של הסניף בין כולם, עובדים, מנהלים ולקוחות".