כשנזכרים בנוסטלגיה בשכונה של פעם, צפות כמה תמונות: הילדים שמשחקים בחוץ עד הערב, אימהות שקוראות מהמרפסת שהאוכל מוכן, ואיך לא – המכולת. אותה חנות קטנה, דחוסה ולא הכי מצוחצחת, עם הסולם הארוך ועם המוכר שכולם מכירים, שהיינו אומרים לו "תרשום" – מעין מועדון מקומי שחיבר יחד קניות קטנות וגדולות עם מפגש שכנים וקצת רכילות טרייה. בעידן הרשתות הגדולות והסופֶּרים המרווחים, המכולת המיתולוגית היא כבר היסטוריה, אבל בתוך השפע, המרחבים והסטריליות של סניפי הענק, יש כאלה שמתגעגעים לאותה אינטימיות של חוויית קנייה בנעלי בית.
את אווירת השכונה של פעם – רק עם שדרוג גדול בכל פרמטר אחר – מספקות כיום חנויות האקספרס. זוהי רשת-בת של שופרסל, הכוללת כ-77 סניפים קטנים ופועלת בשיטה ייחודית. "להבדיל מהסניפים הגדולים, אלו הן חנויות שכונתיות שבהן כולם מכירים את כולם", אומר בני סעידי, מנהל מטה תפעול, "יש פה שילוב מוצלח מאוד בין הסטנדרטים הגבוהים של שופרסל לבין אותו 'טעם של פעם'. אקספרס היא רשת מיוחדת מכמה בחינות: מגוון מוצרים גדול המסודר בחוכמה על שטח קטן – ממש כמו הקטנה של סניף 'דיל' או 'שלי', ניהול על ידי זכיינים עצמאיים, שמחוברים מאוד למשפחת שופרסל ולמנועי ההצלחה של הרשת, וצוותים משפחתיים שנותנים שירות אישי מצוין. לא במקרה זו הרשת הצומחת ביותר בין הרשתות הבנות שלנו, עם כעשרה סניפים חדשים שנפתחים בכל שנה".
להצלחה של פורמט האקספרס יש כמה סיבות: זה מתחיל מהרגולציה, שמגבילה את שופרסל בפתיחת סניפים גדולים אבל מאפשרת לפתוח חנויות של עד 250 מ"ר ללא הגבלה. זה ממשיך בזכיינים עם ניצוץ בעיניים (רובם בוגרי שופרסל) שמתנהלים ביעילות ובנחישות של סיירת מובחרת. וזה טס לגבהים חדשים בזכות שנת הקורונה, שאפשרה לסניפי האקספרס למקסם את היכולות הייחודיות שלהם בשירות, בזמינות ובהתאמה ללקוחות.
"המודל הזה עובד טוב כל כך מפני שהקהל יודע להעריך שירות ונוחות", אומר בני סעידי. גילינו שאנשים מתגעגעים לתחושה של לרדת לחנות בנעלי בית, מאושרים מכך שיביאו להם הביתה משלוח גם כשהוא כולל פריט אחד או שניים, ומוכנים לשלם קצת יותר בשביל חוויה של מקום קטן, תור קצר, פנים מוכרות וחיוך".
העובדה שמדובר בזכיינים שקופה לגמרי ללקוחות. מבחינתם, אלו הם סניפי שופרסל לכל דבר עם הנִראות, המיתוג והאיכויות של רשת הקמעונאות המובילה במדינה. הזכיינים נבחרים בקפידה וכל אחד מהם עובר בחינות מחמירות מאוד של שירות, אמינות וידע, כדי להבטיח שיעמוד בדרישות הגבוהות של הרשת. החנויות, חלקן מוסבות לסניפי אקספרס ממינימרקטים שפעלו קודם לכן באותו מיקום, נבחרות בפינצטה על ידי מטה התפעול לפי מיקומים אסטרטגיים.
הזכיינים, מצדם, עובדים קשה והופכים עולמות כדי לתת שירות מעולה. זה משתלם להם, כי ככל שהמחזור גדל כך הם מרוויחים יותר – ובהתאם גם שופרסל, כך שמהפירות נהנים כולם. "מצד אחד הזכיין הוא עסק עצמאי ויש לו תמריץ לתת את הנשמה, מצד שני הוא עובד תחת הנהלים והכללים של שופרסל ומקבל מאיתנו גב תומך ואת כל הכלים להצלחה", אומר בני, "התוצאה היא גידול של עשרות אחוזים ברשת האקספרס בכל שנה, מה שהופך אותה לפורמט מאוד רווחי."
כדי לשמוע איך כל זה נראה בשטח, אנחנו מזמינים אתכם להצטרף אלינו לסיור בין כמה סניפי אקספרס שהציגו בשנה האחרונה תוצאות יפות במיוחד.
בשכונת כפר גנים שבפתח תקווה, על רדיוס של קילומטר אחד, ממוקמים לא פחות משלושה סניפי אקפרס. אחד מהם, ברחוב שפירא, הוא הסניף של עדי אייל, שחי ונושם אקספרס מהיום הראשון של הפורמט. עדי יצא לקריירה עצמאית אחרי חמש עשרה שנה בשופרסל – ונשאר בתוך המשפחה. "הייתי סגן מנהל, קודמתי למנהל סניף ולאחר כמה שנים קראו לי לנהל את סניף האקספרס הראשון ברחוב המסגר בתל אביב, שנפתח ב-2007. אחרי חצי שנה הקמתי את הסניף השני בבת ים, שבו התחלנו עם שיטת הזכיינים, ואחריו הקמתי וליוויתי עוד סניפים חדשים שנפתחו".
בסוף 2014 עדי החליט להפוך בעצמו לזכיין. "זה היה סוג של הימור, לעזוב משכורת בטוחה, אבל האמנתי בעצמי ובידע שצברתי בהקמה של כ-40 סניפי אקספרס ומתחמי גרין. היום יש פורמט מורחב עם מנהלי אזורים, קופאית ראשית ועוזרת מנהל פורמט, אבל בזמנו פעלתי לבדי. אני זכיין עצמאי כבר שש שנים, וברוך השם החנות צומחת בכל שנה".
איך מצליחים לגדול בתוך שכונה שמספר הלקוחות בה קבוע?
"זה דורש עבודה מאוד מאומצת. סניף קטן בשכונה סגורה מגיע די מהר לתקרה שלו, וצריך לדעת לייצר מנופי צמיחה, לשמר לקוחות ולעשות כל הזמן יחסי ציבור. למשל, יש לי בטלפון את כל הטלפונים של כל הלקוחות, ולהם יש את שלי. לא פעם מתקשרת לקוחה ואומרת לי 'עדי, אני באמצע בישולים לשבת ונתקעתי בלי קמח'. בלי להסס אני שולח אליה עובד אפילו עם מוצר אחד, ככה מעכשיו לעכשיו. אני מתקשר ללקוחות בימי הולדת להגיד מזל טוב, עוקב אחריהם באינסטגרם, חבר שלהם בפייסבוק".
להפוך סניף לממלכה
המשפחתיות בסניף של עדי היא לא רק מטאפורית. אימו לילי עובדת בשופרסל 37 שנים כקצינת ביטחון, וכיום, בגיל 40, הוא מעיד על עצמו שנולד וגדל בשופרסל, ועדיין תורם לחברה ולפורמט ומייעץ במה שצריך. "אבא שלי עובד איתי בחנות, ושאר העובדים שלנו הם ממש זוגות-זוגות של בני משפחה: יש לנו אבא ובת, אחים תאומים, בני דודים. צוות של עובדים ותיקים ונאמנים, שהלקוחות מכירים ואוהבים. השירות אצלנו מעל לכול.
מה קרה אצלכם בקורונה?
"תקופה מאתגרת. בהיסטריה שלפני פסח, כשזמני המשלוחים בכל מקום היו גבוהים מהרגיל, אצלנו הם הגיעו ללקוחות גג תוך שעה. ניצלנו את המומנט והרווחנו הרבה לקוחות חדשים שחלקם עושים פה לא רק 'השלמות' אלא את כל הקניות שלהם. אני מבצע כל הזמן התאמות לקהילה. צמוד אלי בית ספר יסודי, והילדים נכנסים אחרי הלימודים ולכן ביצעתי התאמה בדגש על מוצרי חטיפה, אז יש לי ארטיקים בתפזורת והרבה חטיפי קופה. יש פה גם חדר כושר קרוב, אז אני נותן דגש על מוצרים בריאים, לרבות פרו חלבון שמתאמנים מחפשים אחרי אימון".
וכן ניתן להשיג אצלי מוצרי NF שמוצגים בכניסה לחנות ומתחלפים מדי שבוע ומוצרי חשמל
יש לי חזית גדולה בחנות והרבה מקום להציג מוצרים וזה נותן לי ערך מוסף וייחודיות.
מה סוד ההצלחה בניהול סניף אקספרס?
"לעבוד לפי התורה של שופרסל. לקחת כל מה שהחברה נותנת לך וליישם את זה בסניף, בעיקר ברמה התנהגותית ובכבוד ההדדי. מי שעושה זאת נכון, מצליח. חלק משמעותי בכך הוא השירות, לראות תמיד את הלקוח. זו זכות לתת שירות! יש פה הזדמנות לקחת סניף קטן ולהפוך אותו לממלכה. חשוב לי להודות לכל אלו שתומכים בנו בחברה: ערן סלע, מנהל הקמעונאות, בני סעידי, מנהל התפעול, גיא שוורצמן, מנהל הפורמט, אורטל סטופין, עוזרת מנהל הפורמט, מנהלי האזורים עודד צוברי וליאור אקוקה, הקופאית הראשית מרב זעירא, צורי קפח, מנהל ההקמה ואנשי שרשרת האספקה – בלעדיהם כל זה לא היה מתקיים".
בסניף אקספרס אוסטשינסקי בכפר סבא אנחנו פוגשים את חזי הירשמן. חזי החל את דרכו בשופרסל כסדרן בסניף 'יש' ברחוב ירושלים בבני ברק, התקדם שם למנהל מחלקה ולסגן, ובמשך שש שנים שימש כסגן בסניפים גדולים יותר בבני ברק ובבית שמש. "רציתי להתקדם בחיים, להישאר ברשת ולהרוויח יותר", הוא מספר, "חבר שהיה זכיין של אקספרס המליץ לי בחום להצטרף, וביקשתי שימצאו לי חנות. יום אחד מתקשר אלי בני סעידי: 'רוצה סניף? בוא עכשיו למשרדים'. השאר היסטוריה".
שביעות הרצון של חזי ושופרסל היא הדדית. מאז שחזי לקח את הסניף לפני כארבע שנים, החנות הכפילה את המחזור פי שניים. "הלקוחות רק מהאזור, אנחנו עושים להם משלוחים עד הבית, אנחנו ממש מרכז של הקהילה. כשהאימהות יוצאות עם הילדים מהגן הן נפגשות אצלי בסופר, הילדים של השכונה קונים ארטיקים ויושבים פה ממול על הספסל, ביום שישי אני יכול ממש לפתוח מעון, הסניף מלא ילדים והורים".
איך השפיעה עליכם שנת הקורונה?
"עברנו למשלוחים בלבד, והגענו לכולם: למבודדים, לחולים מאומתים. אם ביקשו הבאנו גם בקבוק זירו אחד בלי לחייב על משלוח. לא פעם קרה ששכנה מתקשרת, 'חזי אני עייפה בבידוד, חייבת סיגריות וקולה' – ואני רץ אישית ומביא לה הביתה. תגברתי את הצוות, לקחתי עובד שרק קיבל הזמנות, והאוטו שלי עבד בלי סוף. ביצעתי אישית משלוחים להוד השרון, לרעננה, למושבים בסביבה. לא מחשבן לא על זמן ולא על כסף, רק שירות. תשלמו מחר, בלי לחץ, העיקר שהמצרכים יגיעו".
מוכר שירות, לא חלב
מעניין לגלות שדווקא בתקופת משבר כמו הקורונה, לקוחות רבים מוכנים לשלם יותר בשביל לקבל שירות מעולה. "שירות זה לא רק יחס – זה גם נוחות, זמינות, חיסכון בזמן, לקבל מצרכים מהר בלי לצאת מהבית", מסביר חזי. "כל זה בלט בעיקר בתקופת הקורונה, הרבה לקוחות חדשים הכירו אותנו בשנה הזאת ונשארו איתנו. צריך להבין, אני לא מוכר חלב אלא מוכר שירות. אם הייתי מוכר חלב הם היו הולכים למישהו אחר זול יותר. אבל אצלי הם מקבלים יחס סופר-אישי, ולכן ברובם קונים אצלי גם קניות גדולות לפני שבת. האוכלוסייה פה יודעת להעריך שירות ומקום שמספק חוויית קנייה".
איך דואגים שיהיה מלאי מגוון בסניף קטן?
"יש לנו פה הכול – בשר, דגים טריים, ואם חסר משהו אביא מסניף אחר. קונים אצלי מאבטיח עד מדיח. רציני: לקוח מתקשר, אומר שראה מקרר כזה וכזה, אבל מעדיף שאני ארוויח ולא מישהו זר. הוא מזמין אצל
י ואני דואג אישית שהמקרר החדש יגיע אליו הביתה. את כל ההיצע של שופרסל אני יכול לספק. זה הפלוס של זכיין שיכול להביא את כל המגוון ללקוח עד לפריט המדויק ביותר, גם אם לא מחזיק אותו כרגע במלאי".
אז מהי לדעתך נוסחת ההצלחה?
"להיות סניף מספיק קטן כדי להיות משפחתי ואישי, ומספיק גדול כדי לתת כל מה שצריך. זה שילוב מנצח. ככה, עם 180 מ"ר בלבד, אני סופּר של קניות ולא רק מכולת של השלמות".
חמש דקות מכפר סבא אנחנו ברעננה, אצל אבי שחרור בסניף אקספרס ברחוב משה דיין, אחד משלושת האקספרסים בעיר. הסניף של אבי היה סופר שכונתי קטן ששופרסל קנו והפכו לאקספרס. "הגעתי עם רקע בעולם הקמעונאות ומצאתי פה אחלה חממה שבעולם", אבי מדגיש, "הגב של שופרסל, העזרה של המנהלים, האכפתיות, כל המחשוב, מהדבר הכי קטן ועד הכי גדול, שופרסל איתנו ביג-טיים וזה פשוט מדהים. אני עצמאי שיש לו את השותף הכי טוב שאפשר".
השירות שאבי נותן הוא באמת כמו המכולת של פעם: "תשעים אחוז מהלקוחות קבועים, ואם לקוח שכח בבית את הארנק אני מרגיע אותו שהכל בסדר, משלם במקומו ואומר 'תחזיר לי כשתוכל'. זה מה שאנשים מחפשים – אווירה נעימה וביתית יחד עם האיכות, השפע והשירות של היום. לקוחות הפכו ממש לחברים, מזמינים אותי לאירועים משפחתיים. זה סופר קטן, כל לקוח שנכנס רואים אותו בעיניים ויודעים מה הוא רוצה וצריך".
בשיא הקורונה הצוות של אבי עבד מסביב לשעון. "טסנו מדלת לדלת", הוא אומר ומספר איך המשלוחים רצו מהסניף כמו במונית אקספרס והגיעו ללקוחות תוך שעתיים-שלוש, כשבאונליין וברשתות אחרות לא יכלו להתחייב על פחות משבוע. אבי מפרגן מאוד ל-12 העובדים שלו: "צוות שהוא לפני הכול, לא התחלף כבר שנים, חלקו מהסביבה וקבוצה של עובדים נהדרים מטירה. חבר'ה שהולכים איתי מההתחלה, וזה חשוב מאוד ללקוחות שמכירים וסומכים ומרגישים בבית".
מה השאיפה שלך במבט קדימה?
להישאר ברעננה ולהמשיך לצמוח. אני אוהב את הלקוחות שלי ומחובר לכאן. האנשים ברעננה זה משהו מיוחד, נעימים, לא מתווכחים, אין דבר כזה ריבים בתור. את הסניף הזה אני לא מחליף בעד שום הון שבעולם".
איך היחסים עם שאר הזכיינים?
"אנחנו מכירים ומפרגנים, יש לנו קבוצת וואטסאפ ואנחנו משתפים פעולה, מתייעצים ועוזרים זה לזה. אם מישהו תקוע עם מוצר חסר, נגבה אותו צ'יק צ'אק. אין בינינו תחרות – כולנו שופרסל ויש מספיק לכולם".
את סיור האקספרס אנחנו מסיימים בנגב, בפלח שבע – שכונת וילות חדשה בבאר שבע. ברחוב אפרים לרון, במרכז המסחרי של השכונה, ממוקם סניף האקספרס המצטיין ברשת במכירות בשנה החולפת – הסניף של אוסנת חטב. אוסנת עובדת בסניף עם בעלה ושני הילדים, עסק משפחתי שאליו נכנסה ממש לפני פרוץ הקורונה. קודם לכן הייתה עובדת שופרסל במשך קרוב לשלושים שנה. "עשרים שנה עבדתי במצפה רמון, בהתחלה כקופאית וכקלדנית עד שהתקדמתי לסגנית, וכשעברנו לבאר שבע התמניתי לסגנית בסניף דיל בעיר".
איך קרה שעברת להיות זכיינית?
"ביקרתי אצל חברה שגרה כאן באזור, וראיתי שלט שעומד להיפתח סניף אקספרס. כבר כמה זמן שדגדג לי לעשות משהו שלי. התחלתי לנדנד למנהלים שהיכרתי. לשופרסל היה קשה להיפרד ממני כי הייתי סגנית טובה. בסוף זה קרה. הקמתי את הסניף, ובשנה הראשונה היו לחברה המון ציפיות, קצת שכחו שזאת שכונה בבנייה ובאכלוס. ההתחלה הייתה קשה אבל שופרסל נתנה לי אוויר ואיפשרה לנשום, ועל כך אני אסירת תודה. הם ידעו שיהיה בסדר ולא נתנו לי ליפול. אחרי שנה עוד בניינים התאכלסו, כל המרכז פה נפתח, לקוחות התחילו להכיר אותנו ולהתרשם מהשירות. התחילה מגמת צמיחה מואצת, הקורונה חשפה אותנו ללקוחות חדשים, ובשנה האחרונה כבר טסנו קדימה".
מאילו סיבות קונים דווקא אצלכם?
"השירות, העובדה שאנחנו עושים גם משלוחים קטנים, ההורים ששולחים אלינו את הילדים בלי חשש כי הם יודעים שאנחנו כמו משפחה, הסדר והניקיון".
איך זה לעבוד עם המשפחה הגרעינית?
אנחנו ארבעה בני משפחה וחמישה עובדים נוספים. הסגן הוא הבן הגדול, בן 28. אחותו בת ה-26 היא סטודנטית שבאה לעבוד בימים הפנויים שלה. בעלי שהוא פנסיונר עוזר לי במאפית. אבל נדיר שכולנו יחד בחנות, רוב הזמן מחלקים בינינו. לעבוד עם המשפחה זה הכי בטוח מבחינה עסקית, וגם נעים לאווירה וללקוחות, ששואלים כל פעם 'איפה בעלך? מה שלום הבת? תמסרי ד"ש'. אנשים מגיעים עם כפכפים ונעלי בית, מרגישים הכי בבית. אבל להצלחה הזאת יש אבא: הצוות של אקספרס בשופרסל – עוד לא ראיתי צוות כזה, ועבדתי בשופרסל המון שנים. הדאגה, האכפתיות, תשומת הלב, התמיכה. אין דברים כאלה".
שמחים על שנרשמת.
נהיה בקשר.
