תהליך השינוי הארגוני במחלקות האונליין נמצא עדיין בעיצומו, אבל כבר עתה מתברר כהצלחה בהיבטי הניהול, התפוקות וחוויית העובד. שי לימונד, מנהל התפעול באונליין, וארבעה מלקטים שהפכו לראשי צוותים, מספרים על פרויקט מקינזי דרך נקודת המבט שלהם, ומסבירים למה רק השמיים הם הגבול

אורית הייתה מלקטת יותר משלוש שנים, ועכשיו, כראש צוות, חשוב לה שהמלקטים ירגישו שמעריכים אותם.
אמל מונתה לראש צוות ליקוט וכבר חולמת להיות מנהלת. אייל היה עצמאי שבקורונה הפך למלקט, ואת תפקיד ראש הצוות הוא רואה כחלק ממסלול התקדמות ברשת. סיון קיבלה אחריות על 25 מלקטים ומצליחה להחדיר בהם מוטיבציה מסוג חדש.

אורית, אמל, אייל וסיון נמנים על כ-150 עובדי שופרסל, ברובם הגדול מלקטים, שקודמו בחודשים האחרונים לתפקיד חדש: ראשי צוותים באונליין. מדובר בשינוי משמעותי – גם עבורם ברמה האישית, וגם מבחינה ארגונית בהיבטי התייעלות, תפוקות וחוויית העובד.

הכול החל כאשר בהנהלת האונליין הוחלט לשנות את המבנה הארגוני ולהקים בכל מחלקה שניים-שלושה צוותי ליקוט ובצידם 'צוות חדר אחורי', האחראי על סגירת הזמנות. "עד היום, כל מלקט ביצע לבדו את כל העבודה – גם ליקוט, שתפס כשני שליש מזמן העבודה, וגם סגירת הזמנה שלקחה כשליש מהזמן", מסביר שי לימונד, מנהל התפעול באונליין.

"כפל המשימות פגע ביעילות העבודה ויצר עומס גדול הן על העובד והן על מנהל המחלקה, שהיה אחראי על הכול ונדרש לנהל כ-60 עובדים וגם 'לראות' כל אחד מהם. הבנו שצריך לבצע שינוי כדי לשפר את מוטת השליטה, את הקשב הניהולי ואת חוויית העבודה במחלקה".

המעבר לעבודה בצוותים קטנים, שלכל אחד מהם משימה ברורה ויעדים משותפים, מניב  פירות: "במקום שעובד ילקט 70 פריטים בשעה הוא מלקט עכשיו 100 בשעה מכיוון שהוא לא נדרש לבצע את סגירת ההזמנה", אומר שי, "כמו בכל שינוי, גם בתהליך הזה יש חלקים מאתגרים, אבל התועלת ברורה: זהו מהלך שמשפר תפוקות בצורה פנומנלית והופך את המלקט לחלק מצוות שחדור גאוות יחידה".

קפיצת דרך לניהול

את התהליך מלווים שני גורמים: חברת הייעוץ מקינזי, ומחלקת למידה ופיתוח ארגוני בהובלת סמדר כדר חורש. היועצים החיצוניים מלווים את ראשי הצוותים בתהליך, דרך סדרה של שמונה מפגשי ייעוץ אישיים, ומסייעים להם לצלוח את המורכבות של השינוי. "זהו שינוי משמעותי עבור מלקט להפוך מעובד למנהל, אבל זו גם קפיצת דרך שפותחת בפניהם פוטנציאל עתידי להמשך התקדמות בשופרסל בתפקידי ניהול שונים", אומר שי לימונד, "לתפקיד ראשי צוותים בחרנו מתוך המלקטים את הטובים ביותר לפי מדדים מקצועיים ואנושיים – לא רק עובדים מוצלחים ואיכותיים, אלא כאלו שיחסי האנוש שלהם טובים והם מסוגלים לחנוך ולהוביל אחרים".

מהו הערך המרכזי שאתה רואה בשינוי הזה?

"עוד לפני השיפור בתפוקות וההתייעלות, הערך הגדול שאני רואה בתהליך הוא שיפור חוויית העובד. אני מאמין שאם לעובד יהיה טוב, התפוקות אוטומטית יזנקו לשמיים. כשלאנשים טוב, והם מרוצים יותר, הם גם עובדים טוב יותר. זהו בפירוש win-win".

התהליך כולו אמור להסתיים בחודש יולי 2021, כאשר המערך כולו יעבוד במתכונת החדשה ב-44 מחלקות האונליין בשופרסל. יצאנו לבדוק איך השינוי הזה נראה כבר עכשיו בשטח, מבעד לעיניים של העובדים וראשי הצוותים החדשים.

הרגשתי שרואים אותי

אורית ביינסאי (26), שעבדה כמלקטת במשך יותר משלוש שנים בסניף אמטל רחובות, הופתעה כאשר מנהל הסניף קרא לה לשיחה ושאל אותה אם תהיה מעוניינת להיכנס לתהליך ולהפוך לראשת צוות. "התלבטתי בהתחלה, אבל אז אמרתי לעצמי שזה סוג של קידום שחבל לוותר עליו ושבעצם אין לי מה להפסיד", אורית אומרת, "בעיקר היה בכך משהו מחמיא. הרגשתי שסוף סוף רואים את העבודה הקשה של המלקטים, שיש מי שמסתכל ומעריך את מה שאנחנו עושים".

מאז ינואר האחרון אורית מתפקדת כראשת צוות ומתמודדת עם האתגרים שבתפקיד החדש. "יש קושי, אבל שום דבר לא קל בחיים. אנשים לא אוהבים שינויים, אתה מכיר שיטה ופתאום הופכים לך הכול. קשה להתרגל. אני משתדלת להבין את המלקטים, שרק לפני זמן קצר הייתי אחת מהם, להיות אובייקטיבית, לעשות הכול שיהיה להם טוב בעבודה ושיבואו עם חיוך, וכמובן להתנהג כמנהלת. למדתי על עצמי הרבה בתהליך הזה".

סיכום ביניים – איך ההרגשה?

"אף פעם לא חשבתי על עצמי כראש צוות או כמנהלת, ולמרות שלפעמים קשה, טוב לי. ראשי הצוותים תומכים זה בזה, ההנהלה מאוד עוזרת ויש ליווי וייעוץ שעוזר לנו במעבר לתפקיד החדש. יש לי מנהל מקסים, אבי לישה, שתמיד תומך ברגעי משבר. השינוי הזה עשה לי חשק להתקדם עוד ברשת. המחלקה הזאת היא עבורי משפחה, ושופרסל זה בית".

אוזן קשבת לעובדים

אמל אל עוברה מסניף דיל אקסטרה באר שבע הצטרפה לשופרסל רק לפני שבעה חודשים, אבל ישר כיוונה גבוה. היא החלה לעבוד כמלקטת, אחרי ארבעה חודשים קודמה לתפקיד

אחראית חוסרים, וכשהוצע לה להיכנס להכשרה של ראשי צוותים זה נראה לה כהמשך טבעי. "הצלחות עושות טוב, ואני רואה את עצמי ממשיכה להתקדם בעתיד לסגנית ולמנהלת", היא אומרת, "כבר כשהתקבלתי לסניף אמרתי למנהל שלי שאני רוצה להגיע הכי למעלה שיש. תמיד צריך לשאוף קדימה".

בתפקידה החדש, אמל היא ראש צוות של 20 מלקטים על כל הכרוך בכך. "יש לזה הרבה צדדים. להעלות את הממוצע של העובדים, לדאוג שלא יאחרו, גם לטפל בדברים אישיים של אנשים. כל מה שמנהל עושה, רק ביותר קטן".

מה הכי חשוב לדעתך בתפקיד הזה?

"להיות בשביל העובדים אוזן קשבת, להבין אותם ולדאוג שהם יהיו מרוצים. זו אחריות גדולה אבל גם סיפוק וגאווה מבחינתי, ואני מרגישה שגם המשפחה שלי גאה בי על כך".

תמיד להגדיל ראש

אייל פוקס, ראש צוות במחסן אונליין חדרה, החל לעבוד בשופרסל במאי 2020. בשנתיים האחרונות, בשותפות עם אחיו, היה בבעלותו בית קפה, אבל אז פרצה מגפת הקורונה,  ואחרי חודש וחצי בבית הוא החליט שאין ברירה אלא להמשיך הלאה. "אני עוד מעט בן 40, נשוי פלוס שניים, וחיפשתי פרנסה. אמרתי לעצמי ששופרסל לא תפסיק לעבוד, ואני רוצה מקום עבודה בטוח. מהר מאוד התאהבתי ברשת ובאנשים".

אייל החל לעבוד כמלקט ובמקביל עזר לאורית רובין, מנהלת המחלקה, וגיבה אותה כשלא הייתה לה סגנית. "ממש למדתי את החברה ואת המחלקה, איפה כל דבר נמצא. תמיד חיפשתי איפה אני יכול להגדיל ראש. אני חושב שלכן 'סימנו' אותי. בעבר עבדתי בתפקידים ניהוליים שונים, ואורית דאגה כל הזמן שאממש את הפוטנציאל שלי".

בפרויקט מקינזי, כפי שמכונה התהליך באונליין, אייל מנהל כ-15 עובדים בחדר האחורי: "אנחנו דואגים לכל מה שהוא לא ליקוט בפועל – שיהיו עגלות פנויות לליקוט, שההזמנה תיסגר ותצא. הצוות שלי כולל מתאמים ואורזנים, מורידים את ההזמנות ושולחים להפצה".

לא הזמנות – משפחות!

אחרי שבועיים ראשונים, אייל מספר, כבר רואים תוצאות. "אי אפשר לפספס את השינוי. יש שיפור גדול. קצב העבודה עולה וכמות התלונות יורדת. אני מאוד מאמין בתוכנית. מעבר לכך היא פתחה המון הזדמנויות להתפתח, יש המון תפקידים ניהוליים וזה מדהים בעיניי".

איזה מסר אתה מעביר לעובדים שלך?

"לפני שאני עובד שופרסל, אני לקוח, ויודע כמה מעצבן כשההזמנה לא מסודרת כמו שצריך. אני מזכיר להם שוב ושוב שאנחנו דואגים ל-500 עד 700 משפחות ביום – לא הזמנות, משפחות. לכל משפחה יש הזמנה אחת, וזה עולם ומלואו! לכן אין מצב שנחפף. עבור הלקוח, כל פרט הוא חשוב".

איך השינוי משפיע על העובדים עצמם?

"תשמעו סיפור. אחד האורזנים, במצב כלכלי לא פשוט, לא הסתדר פה, בעיקר הרגיש שלא מספיק רואים אותו. כשהתחלתי לנהל את הצוות הושבתי אותו לשיחה. אמרתי לו – אוקיי, בימים ראשון ושני אתה פותח את היום, וברגע שהעבודה נרגעת, אתה משוחרר הביתה למשפחה. זו פעם ראשונה שראיתי את הבנאדם מחייך! היום הוא לא מאחר בדקה, מקפיד על דברים, הוא מאיר את עיניי בדברים שאני לא רואה. הוא בא לעבודה בכיף, לויאלי ואכפת לו. מבחינתי הרווחנו עוד אדם שרוצה להצליח".

הפרמיה הכי גבוהה

סיון , ראש צוות במחסן אונליין, היא עוד דוגמה למלקטת שכיוונה גבוה מההתחלה. לפני שמונה חודשים החלה לעבוד בשופרסל אחרי שבעבודתה הקודמת ניהלה כמה סניפים ברשת המשחקיות פעלטון. "כבר בראיון עם מנהלת המחלקה, רחל דאהן, סיפרתי לה על הניסיון הניהולי שלי וראיתי שהיא שמה עליי עין", משחזרת סיון, "עשיתי מאמץ להתבלט ולהשתפר. אחרי שלושה שבועות רחל ביקשה שאעבור לבק אופיס, הייתי שם חודשיים-שלושה, ואז נפתח פרויקט מקינזי וקידמו אותי להיות ראש צוות".

כיום סיוון מנהלת כ-25 מלקטים, תוצאה של חיבור בין שני סניפים – חולון ורמלה-לוד. "חלק מהעובדים לא הכירו את הסניף הזה. התחלתי לגבש אותם לצוות אחד, לחבר אותם לסניף, לראות מקרוב איך מלקטים, איך אורזים, איך מסדרים את ההזמנה. דיברתי עם כולם".

מה אמרת להם?

"בעיקר מסר אחד: שהם צריכים להתייחס להזמנה ולסידור שלה כאילו שהם אלו שמקבלים אותה. שיחשבו על הפירות והירקות שהם היו רוצים לקבל, על האירוז שהם היו רוצים לראות. זה עובד: אני ממש רואה שהם בוררים פירות וירקות, זה חשוב להם".

התוצאות בשטח מדברות בעד עצמן. סיון יזמה תחרויות פנימיות, הזרימה מוטיבציה חדשה, וגילתה שצוות מגובש יותר הוא צוות שמשקיע יותר. "יש לי עובד שקיבל את הפרמיה הכי גבוהה שיש! לא ראיתי מישהו שקיבל פרמיה גבוהה כזו עד היום", היא מספרת בגאווה, "אני מנסה להכניס תמיד תחושת שייכות, ואומרת שלא באנו רק להרוויח כסף אלא לתת ערך".

תמיד ללמוד מאחרים

לסיון יש ממי ללמוד, לא רק בעבודה אלא גם במשפחה. אבא שלה הוא נסים מגימי, מנהל ותיק בשופרסל וכיום מנהל סניף Cash&Carry. "הרבה דברים בניהול אני לומדת ממנו. אני אוהבת להתייעץ איתו, יש לו המון ניסיון. יש לי דמות בבית שמנהלת כבר מעל 25 שנה! בכלל אני אוהבת להקשיב לאנשים, בעיקר מבוגרים ממני. יש הרבה מה ללמוד מאחרים, גם מההצלחות שלהם וגם מהטעויות שלהם ואיך הם תיקנו אותן".

אחת המלקטות בסניף עמדה לא מזמן לפני שימוע. אמרו שהיא לא מגיעה ליעדים, שהיא מאחרת, שיוצאת להפסקות סיגריה ארוכות מדי. סיון החליטה לקחת אותה כפרויקט, למרות שלא הייתה בצוות שלה. "אני יוצאת מנקודת הנחה שאין מישהו שלא יכול לעבוד, זה הכול עניין של גישה", היא אומרת. סיון יזמה שיחות אישיות עם המלקטת והובילה אותה לשינוי של 180 מעלות. "מ-60 פריטים לשעה היא כבר סוגרת 100 פריטים בקלות, מגיעה לעבודה לפני הזמן, וההזמנות שלה כל כך יפות שאני תמיד לוקחת אותן בתור דוגמה ומראה לשאר הצוות. בשורה התחתונה, בסוף החודש שעבר, היא סגרה פרמיה של 1,000 שקל!".

המלקטת מספרת שבלי סיון זה לא היה קורה: "הגיעה מישהו שדוחפת אותי, שאומרת לי מילה טובה. פעם ראשונה שמישהו רואה אותי. סיוון ממש אימצה אותי, באה לקראתי עם הקשיים שלי. היא גרמה לי להרגיש כאילו אני העובדת היחידה שלה. בזכותה הבנתי שלהגיע לממוצע ליקוט של 100+ זה לא בשמיים בכלל". וסיון מסכמת: "ככה אני משתדלת לנהוג עם כל העובדים. תן לי את הכי טוב שלך, ואתן לך את הכי טוב שלי. יחס גורר יחס. בשבילי, כל הצלחה כזאת היא סיפוק אישי אדיר".