במערך ההפצה של האונליין, הכותרת הזאת אינה קלישאה אלא מהות קיומית. "חשוב שהמשלוח יגיע בזמן ובאיכות הטובה ביותר, תוך חוויית שירות מצוינת ללקוח", אומר אסף וולנר, מנהל המערך. השיפור המרשים בתוצאות נובע משילוב בין עבודת צוות של מערך האונליין כולו, גישה ש"רואה את השליחים", מוקד הפצה יעיל וחדשני ותפיסה ארגונית שמאמינה שהאונליין הוא העתיד.
רק לפני כמה שנים, המספרים האלו נראו דמיוניים: מערך אונליין שמפיץ כ-85 אלף משלוחים בשבוע, כשבכל רגע נתון נעים בחוץ כ-450 נהגים ושליחים בדרך אל הלקוחות או בחזרה מהם. בשנת 2020, הנתונים האלה הם המציאות המתגלגלת של שופרסל אונליין. משבר הקורונה תפס את פעילות האונליין בתנופה שרק הואצה עם גידול של כ-150% ויותר בפעילות. אולם עוד לפני הגל הראשון ועומסי העבודה שהביא איתו, השיפור המרשים בתוצאות קרה בזכות שינוי תפיסתי שהובילה הנהלת שופרסל, לגבי חשיבותו של מערך האונליין כמנוף שירותי ועסקי לרשת. כל זה לא היה מצליח לולא עבודת צוות של מערך האונליין כולו והירתמות מרשימה של עובדים ומנהלים בכל התפקידים והדרגים, שהגיעה לשיא חדש עם התפרצות המגפה.
כדי להבין איך זה עובד נפגשנו עם אסף וולנר, מנהל מערך ההפצה באונליין, שהצטרף לשופרסל במהלך שנת 2019. המשימה שהוטלה עליו הייתה למקסם את השירות באונליין – מערך הפצה המשנע כיום כ-4 מיליון משלוחים בשנה. "האתגר הגדול הוא לשמור על זה, ונצליח בכך רק אם נהיה מחוברים לצורך מהשטח", אומר אסף, "מה שחשוב יותר מכול הוא שהמשלוח יגיע בזמן ובאיכות הטובה ביותר – ושהלקוח יישאר עם חוויית שירות מצוינת. זו המהות, ואין בה פשרות".
כחלק מתפיסת האונליין השקיעה שופרסל בהקמת שני מרלו"גים אוטומטיים חדשים במודיעין ובקדימה, שיוציאו יחד כ-28 אלף משלוחים בשבוע כדי לתמוך במתן מענה זמין ללקוחות. במקביל הוקם מוקד הפצה האחראי לסניפי האונליין. המוקד פועל משבע בבוקר עד אחת עשרה בלילה כדי לעקוב אחר המשלוחים שבחוץ עד האחרון שבהם. מנהלת המוקד, ליאת סולימן, אחראית מדי יום לאתר בעיות ואתגרים ולפתור אותם כדי להמשיך בקו השיפור. התוצאות לא איחרו לבוא – והיקף האיחורים הצטמצם דרמטית. "המוקד בודק שהמשלוחים יצאו בזמן, שכל שליח מכיר את הנתיבים שלו ושהכול מתקתק", מסביר אסף, "בנינו אפליקציה שדרכה השליחים מדווחים. יש לנו ארבעה מנהלי אזורים, שכל אחד מהם אחראי על כעשרה סניפים. האופרציה הזאת מניבה תוצאות".
אסף וולנר פגש את שופרסל לראשונה במהלך 2019. מהר מאוד הוא למד "לדבר שופרסלית", כדבריו, ועשה זאת תוך כדי תנועה. "באתי מארגונים גדולים ואני מכיר את התחום, אבל אין תחליף ללימוד מהשטח. מייד בהתחלה הצטרפתי לשליחים שלנו. אחד ממנהלי האזורים יצא לחודש מילואים והייתי חייב להחליף אותו. זה היה בית הספר הכי טוב שיכולתי לעבור. הכרתי מקרוב את השליחים שלנו – נהגים שעובדים ממש קשה כסבלים. זה היה חודש מטורף, אבל למדתי בו המון. ואז הגיעה הקורונה, שהוציאה מאיתנו יכולות חדשות עם התגייסות מדהימה של האנשים וביצוע התאמות תוך כדי תנועה".
ממה התרשמת עם הגעתך לשופרסל?
"גיליתי שהאמון שיש ללקוחות בשליחים הוא אדיר. אני זוכר שנכנסתי לבית לפני השליח. על השולחן כבר חיכה לו האספרסו. הבנתי שהשליח הוא איש המפתח. הוא חי את האזור שנים, מכיר את כולם. תכל'ס, אלו הפנים של שופרסל במפגש האינטימי בביתו של הלקוח, ועל כך יקום או ייפול השירות שלנו. שרשרת האספקה יכולה לעבוד מצוין – ליקוט מגוון, זמינות, אריזה נכונה, רכב נקי והגעה בזמן – אבל מספיק שהשליח לא ייראה ייצוגי, יהיה עצבני או לא יתייחס ללקוח בצורה שירותית, כדי שחוויית השירות תהיה שלילית. ההשפעה של השליח על חוויית הלקוח היא רדיקלית".
מה עשיתם עם ההבנה הזאת?
"נכנסתי למערך משומן שיודע לעבוד. מה שעשינו הוא להדק את האחיזה בדגש על השירותיות של השליח. התחלנו עם הדרכות, הסברים, תיאום ציפיות. בדקנו איך אנחנו יכולים לחזק את השליחים, ודרכם את השירות ללקוחות. כיום, כשאני מגייס עובדים למוקד ההפצה, אני מסביר להם שהלקוחות שלהם הם השליחים. חשוב מאוד שיענו להם בצורה מכבדת ושירותית, שיראו אותם, שיתנו להם כבוד. מהר מאוד הרגשנו את השינוי. השליחים החלו לחוש בגישה החדשה כלפיהם, וזה שינה את התוצאות".
איזה מסר אתם מעבירים לשליחים?
"מסר חד וברור: חשיבות העל היא שהמשלוח יגיע בזמן וכמו שצריך. בשביל זה תעשו את המקסימום. הכתובת לא נכונה, צריך לנסוע עוד כמה דקות, לברר עם המוקד? – קודם כול, תעשו הכול כדי לתת שירות. יש לקוח שמצפה למשלוח בביתו. אנחנו ניתן לכם את כל הכלים, ולפני הכול, כבוד הדדי. ובאמת, אנחנו קשובים יותר לשליחים. כשהם ביקשו סככות לגשם, או לשפר את השטח כדי שיהיה להם יותר קל להעמיס, דאגנו לתת מענה. בחלק מהסניפים הבנו שאין להם איפה לקנות שתייה ואוכל, אז התחלנו בתהליך להכנסת מכונות מזון. אנחנו נותנים וגם דורשים: הנהגים נמדדים כל חודש לפי האפליקציה ומקבלים ציונים. מתחת לציון מסוים, הנהג לא יכול להמשיך לעבוד איתנו. כל הנהגים מבינים שבודקים אותם. יש לנו סטנדרטים מאוד ברורים. מי שלא מתאים לשופרסל, לא נמצא פה, אבל מי שמתאים, מרוויח בהתאם".
ליאת סולימן, מנהלת המוקד, אחראית על בקרת ההפצה באמצעות צוות של עשרה עובדים הפועל לפי נהלים ברורים. היא כבר 16 שנה בשופרסל, ולתפקיד הנוכחי הגיעה ממוקד שירות לקוחות. בנובמבר 2019, כחודשיים לאחר השקת מוקד ההפצה, היא נכנסה לתפקיד. כיום היא מתגאה בצוות מסור ומקצועי שמחובר מאוד למשימה. ליאת מספרת שהאפליקציה שפותחה עבור השליחים נראית כמו ווייז וממפה לנהגים את הקו. "תפקידנו לתת שירות לנהגים שבשטח, כשהם נתקלים בבעיות כמו כתובת לא נכונה או לקוח שלא נמצא. במקביל אנחנו מנטרים את הפעילות. בודקים את הטמפרטורה בארגז, את המהירות שבה הנהג נוסע, את העמידה בחוקי התעבורה, מוודאים שהנהג מדליק אורות. הנהגים מבינים שהם הפנים של שופרסל ושאנחנו רואים אותם בכל המובנים, ובעיקר, שאכפת לנו מהם. אנחנו ממשיכים לפתח כל הזמן בקרות חדשות, שרק מיטיבות איתם".
אנחנו חוזרים לשטח אל הנהגים, ושואלים את אסף איך מניעים את השליחים לעמידה ביעדים ואיך מתגמלים אותם על הישגים. "תשמעו סיפור. החלטנו להעניק שוברים לארוחת בוקר לשני נהגים שקיבלו מצטיין שירות. בפעם הראשונה שהענקנו את השוברים, אני מקבל טלפון מהקבלן שאומר לי: 'אתה לא מבין, הם מריצים תמונות בכל הקבוצות בוואטסאפ, ליד הרכב של שופרסל, לבושים בבגדים של שופרסל, מחייכים ומרוצים'. מבחינתי זה אומר הכול. מתייחסים אליהם, מוקירים אותם, מדברים איתם בגובה העיניים, ובעיקר רואים אותם".
ומה הלאה? אנו מבקשים מאסף לשתף אותנו בתוכניות להמשך. "אנחנו עומדים להתחיל שירות של משלוחים בטווח של שעתיים מההזמנה באזור המרכז, והתחלנו לתת שירות גם למחלקה העסקית", הוא מספר, "אנו חושבים כל הזמן איפה ניתן לשפר, תמיד בגישה חיובית. יש לנו פה אנשים נהדרים, חדורי מוטיבציה, שמרגישים היום שהם חלק מ'קומנדו הפצה'. וכשעובדים עם ניצוץ בעיניים, יש תוצאות".
שמחים על שנרשמת.
נהיה בקשר.
